Zrozum swojego klienta – kilka rad dla usługodawców kosmetycznych

Marzec 2, 2013 by admin | Filed under porady, salony kosmetyczne, spa.

Zrozumienie klientów jest kluczem do zagwarantowania im dobrej obsługi w salonie kosmetycznym, czy też salonie spa, czy salonie fryzjerskim. Aby zapewnić dobrą opiekę klientom należy dostarczyć im to  co było obiecane w ofercie.  Natomiast świetna obsługa klientów opierać się będzie na zrozumieniu ich potrzeb i przekroczeniu ich w celu wywołania zachwytu.

 

Aby zrozumieć swoich klientów musisz  darzyć ich uwagą i mieć z nimi dobry kontakt.
Potencjalne korzyści są wielkie:

- można zwiększyć lojalność klientów
- pozyskać nowych klientów poprzez pozytywną „pocztę pantoflową”.

 

Istnieją trzy główne sposoby, które pomogą zrozumieć swoich klientów lepiej.

 

1. Jednym z nich jest postawić się w roli klienta i spróbować spojrzeć na salon kosmetyczny z ich punktu widzenia.
2. Drugim sposobem jest gromadzenie i analiza danych w celu rzucenia światła na ich zachowanie i preferencję zakupowe.

3. Trzecim sposobem jest po prostu zapytać ich, co myślą?

 

Wczuj się w swoich klientów.

Zrozumienie klientów wymaga podjęcia twardego spojrzenia na punkty, z którymi nasz klient ma styczność.
Są to wizyty, rozmowy telefoniczne, korespondencja i dostawy (jak w przypadku naszej hurtowni kosmetycznej :) .
Czy wasze lokale wyglądają schludnie?, Jeżeli jest recepcjonistka to jaka jest? Czy jest przyjazna? Czy odbierasz telefony, gdy klienci dzwonią? Czy usługa była wykonana profesjonalnie? Czy paczka była doręczona szybko? (Dla klientów to na ogół do 2 dni :) , nawet pocztą, ale każdy z nas ma takie oczekiwanie, nikt nie lubi czekać). Wszystkie te rzeczy mogą sprawić, że nasz klient poczuje się rozczarowany.

 

Najczęstszym zarzutem klientów jest długi czas oczekiwania. Jeśli jesteś za wolny, aby odebrać połączenie lub zrealizować zamówienie, to jesteś w niebezpieczeństwie utraty klientów. Przede wszystkim klienci oczekują, aby dostarczyć im co obiecałeś i jeszcze przewyższyć ich oczekiwania.

 

W małej firmie, możesz zaoferować indywidualną obsługę. Jeśli pamiętasz imię klienta i przypominasz sobie ostatnią rozmowę z nim, to jesteś w stanie rozjaśnić mu dzień. Taki klient, na pewno powiadomi Swoich znajomych o fantastycznej obsłudze.

Zrozumienie klientów i poprawa usług musi być priorytetem w całej swojej działalności. Każdy od recepcji do personelu dostawy powinien koncentrować się na powyższych oczekiwaniach klientów.

 

Wykorzystuj dane, aby zrozumieć swoich klientów

Bazy danych lub system obsługi relacji (CRM) posiada cenne informacje na temat swoich klientów, które pomogą Ci zrozumieć ich potrzeby. Nie będziemy tu pisać o profesjonalnych systemach CRM, bo najprostszy można sobie stworzyć w arkuszu kalkulacyjnym albo w zeszycie :) Chodzi o prostą tabelkę z klientami, w których możemy zawrzeć ich dane i preferencję, np: Czy klient woli kontakt mailowy czy telefoniczny ? Czy woli kawę czy herbatę? Jakie ma preferencję muzyczne? i wiele wiele innych, związanych bardziej z określoną usługą.

Zbieraj dane, archiwizuj klientów, to pomoże  Ci ich bardziej poznać. Szukaj wzorów, dzięki temu możesz zobaczyć, kiedy twoi klienci zazwyczaj składają zamówienia. Może również korzystać z danych do analizy wyników. Sprawdź jak szybko odpowiadasz na rezerwację, zamówienie lub dostarczenie towaru.

 

Zapytaj swoich klientów, co myślą?

Przeprowadź badania satysfakcji klientów i dowiedz się co czują. Możesz również uzyskać cenne informacje. Ale nie pytaj w czasie, w którym nie jesteś gotowy/a do zmian. Kiedy wprowadzisz ulepszenia, powiedz klientom co zrobiłeś w wyniku ich opinii.

 

Badanie opinii klientów da nam dane, które mogą nam powiedzieć o rzeczach, o których możemy nie wiedzieć. W tym czynnik ludzki, taki jak zachowania personelu. Nie każdy narzeka, gdy jest niezadowolony. Zamiast tego, powiadamia swoich znajomych o złych doświadczeniach. Dopóki nie poznasz opinii klientów, to nigdy nie będziesz świadomy/a swoich błędów.

This work, unless otherwise expressly stated, is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Unported License.

← Previous

Tags: , , , , , ,


3 Responses to “Zrozum swojego klienta – kilka rad dla usługodawców kosmetycznych”

  1. Kasia pisze:

    Całość mi się podoba.

  2. Anna Kwit pisze:

    Miło się czytało.

  3. Eliza pisze:

    Pierwszy raz jestem na takim blogu :)
    Ciekawe rady :)

Visit Us On TwitterVisit Us On FacebookVisit Us On Google Plus